25+ MẪU KỊCH BẢN LỜI CHÀO TỔNG ĐÀI CHUYÊN NGHIỆP & TĂNG TỶ LỆ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG (2025)
Một lời chào tổng đài (IVR) hiệu quả cần đáp ứng 3 yếu tố cốt lõi: Xác nhận thương hiệu ngay lập tức – Hướng dẫn ngắn gọn – Thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng.
Dưới đây là các kịch bản mẫu được tối ưu hóa cho từng tình huống cụ thể, bạn có thể thay thế [Tên Công Ty] (ví dụ: KTH Electric) và áp dụng ngay.
1. Kịch Bản Lời Chào Tiêu Chuẩn (Trong Giờ Làm Việc)
“Đây là lời chào đầu tiên khách hàng nghe thấy. Mục tiêu: Điều hướng nhanh chóng.”
Mẫu 1: Chuyên nghiệp & Ngắn gọn (Khuyên dùng cho B2B)
Để gặp phòng Kinh doanh, vui lòng nhấn phím 1.
Để gặp phòng Kỹ thuật và Bảo hành, vui lòng nhấn phím 2.
Để gặp bộ phận Kế toán, vui lòng nhấn phím 3.
Để được hỗ trợ trực tiếp, vui lòng nhấn phím 0. Xin cảm ơn.”
Mẫu 2: Thân thiện & Chăm sóc khách hàng (B2C/Dịch vụ)
Vui lòng nhấn phím 1 để đặt hàng hoặc tư vấn sản phẩm.
Nhấn phím 2 để tra cứu đơn hàng.
Nhấn phím 3 để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng.
Xin lưu ý, cuộc gọi này có thể được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.”
Mẫu 3: Kịch bản cho Tổng đài 1 cấp (Gặp trực tiếp lễ tân)
2. Kịch Bản Khi Máy Bận / Tất Cả Nhân Viên Đều Bận
“Mục tiêu: Giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ tắt máy (drop-off) khi phải chờ đợi.”
Mẫu 4: Giữ chân & Cam kết
Mẫu 5: Gợi ý để lại tin nhắn (Voice mail)
3. Kịch Bản Ngoài Giờ Làm Việc (Off-Hours)
“Mục tiêu: Thông báo giờ làm việc và cung cấp phương thức liên hệ thay thế.”
Mẫu 6: Thông báo chuẩn
Mẫu 7: Hướng dẫn kênh Online (Dành cho TMĐT/Tech)
4. Kịch Bản Đặc Thù Theo Ngành Nghề
“Tùy chỉnh kịch bản phù hợp với tone & mood của từng ngành nghề cụ thể.”
Mẫu 8: Ngành Y Tế / Phòng Khám (Cần sự ân cần)
Để đặt lịch khám, vui lòng nhấn phím 1.
Để nhận kết quả xét nghiệm, nhấn phím 2.
Trong trường hợp cấp cứu khẩn cấp, vui lòng cúp máy và gọi ngay số 115. Xin cảm ơn.”
Mẫu 9: Ngành Bất Động Sản (Cần sự sang trọng)
Để nhận thông tin về dự án mới nhất, nhấn phím 1.
Để gặp chuyên viên tư vấn đầu tư, nhấn phím 2.
Để ký gửi nhà đất, nhấn phím 3.
Xin cảm ơn.”
Mẫu 10: Khách Sạn / Nhà Hàng
Để đặt phòng, vui lòng nhấn phím 1.
Để kết nối với bộ phận Lễ tân, nhấn phím 2.
Để đặt bàn tại nhà hàng, nhấn phím 3.
Chúc Quý khách một ngày tốt lành.”
5. Kịch Bản Song Ngữ (Việt – Anh)
“Dành cho doanh nghiệp có đối tác hoặc khách hàng nước ngoài.”
Mẫu 11: Business Standard
Tiếng Anh: “Thank you for calling [Company Name]. For English, please press 2.”
(Sau khi chọn ngôn ngữ mới dẫn vào menu chi tiết)
Mẫu 12: Direct Menu (Kết hợp)
Để gặp bộ phận Kinh doanh, nhấn phím 1. For Sales Department, please press 1.
Để được hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 2. For Technical Support, please press 2.
Xin cảm ơn. Thank you.”
6. Kịch Bản Dịp Lễ Tết (Holiday)
“Thông báo lịch nghỉ và lời chúc đến khách hàng.”
💡 4 Nguyên Tắc Vàng Khi Thu Âm Lời Chào Tổng Đài
Để kịch bản trên phát huy hiệu quả tối đa, bạn cần lưu ý về mặt kỹ thuật và trải nghiệm người dùng:
- Quy tắc 30 giây: Tổng thời lượng lời chào không nên vượt quá 30 giây. Khách hàng không đủ kiên nhẫn để nghe hết 5-6 lựa chọn. Hãy đưa lựa chọn quan trọng nhất lên đầu (thường là Sales hoặc Support).
- Giọng đọc (Voice Talent):
- Giọng Nữ: Thường tạo cảm giác thân thiện, nhẹ nhàng (Phù hợp CSKH, Spa, Y tế).
- Giọng Nam: Tạo cảm giác trầm ổn, tin cậy (Phù hợp Kỹ thuật, Tài chính, BĐS).
- Lưu ý: Tránh dùng giọng địa phương quá nặng hoặc giọng AI robot chất lượng thấp.
- Nhạc nền (Background Music): Chọn nhạc không lời, âm lượng nhạc nền chỉ nên bằng 20-30% âm lượng giọng đọc. Tránh các bài hát có lời gây xao nhãng hoặc nhạc quá buồn chán.
- Luôn có lối thoát (Phím 0): Luôn cho phép khách hàng nhấn phím 0 để gặp trực tiếp tổng đài viên bất cứ lúc nào. Đừng bắt họ nghe hết kịch bản nếu họ đang gấp.
7. Kịch Bản Cho Chiến Dịch Marketing & Khuyến Mãi (Upsell)
“Tận dụng thời gian chờ để giới thiệu chương trình mới.”
Mẫu 13: Giới thiệu khuyến mãi ngắn
Để nghe chi tiết về ưu đãi, nhấn phím 1.
Để gặp tư vấn viên, nhấn phím 2.
Để được hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 3.”
Mẫu 14: Kịch bản sự kiện ra mắt sản phẩm
Nhấn phím 1 để đặt hàng trước và nhận quà tặng trị giá [Số tiền].
Nhấn phím 2 cho các dịch vụ khác.
Xin cảm ơn.”
Mẫu 15: Kịch bản tri ân khách hàng cũ (Membership)
Nếu Quý khách là Hội viên Vàng hoặc Kim Cương, vui lòng nhấn phím 1 để được ưu tiên phục vụ.
Các dịch vụ khác vui lòng nhấn phím 2.
Chúng tôi hân hạnh được phục vụ.”
8. Kịch Bản Xử Lý Sự Cố & Bảo Trì Hệ Thống (Crisis Management)
“Giảm tải áp lực cho nhân viên khi có sự cố diện rộng.”
Mẫu 16: Thông báo sự cố kỹ thuật (Tránh khách hàng chờ lâu vô ích)
Mẫu 17: Thông báo bảo trì định kỳ
9. Mở Rộng Kịch Bản Theo Ngành Nghề Cụ Thể (Niche Industries)
“Các mẫu kịch bản chuyên sâu cho từng lĩnh vực.”
Mẫu 18: Logistics & Vận Chuyển (Focus vào tra cứu)
Để tra cứu hành trình đơn hàng, vui lòng nhấn phím 1 và nhập mã vận đơn kết thúc bằng phím thăng.
Để báo hoàn hàng hoặc khiếu nại, nhấn phím 2.
Để gửi hàng đi quốc tế, nhấn phím 3.”
*Mẹo chuyên gia: Đối với các kho bãi Logistics lớn, việc đảm bảo hệ thống điện kho bãi Logistics hoạt động ổn định là yếu tố then chốt để duy trì kết nối tổng đài liên tục.
Mẫu 19: Trung tâm Giáo dục / Tiếng Anh
Để đăng ký kiểm tra trình độ miễn phí, nhấn phím 1.
Để hỏi về lịch khai giảng và học phí, nhấn phím 2.
Phụ huynh cần gặp giáo viên chủ nhiệm, vui lòng nhấn phím 3.
Xin cảm ơn.”
Mẫu 20: Spa / Thẩm Mỹ Viện (Giọng nhẹ nhàng, thư giãn)
Để đặt lịch hẹn massage hoặc chăm sóc da, nhấn phím 1.
Để tư vấn về các gói liệu trình mới nhất, nhấn phím 2.
Để thay đổi lịch hẹn đã đặt, nhấn phím 3.
Chúc Quý khách có những phút giây thư giãn tuyệt vời.”
Mẫu 21: Văn phòng Luật sư / Pháp lý
Để đặt lịch tư vấn trực tiếp với Luật sư, nhấn phím 1.
Để hỏi về hồ sơ doanh nghiệp, nhấn phím 2.
Để gửi yêu cầu tranh tụng, nhấn phím 3.
Cuộc gọi này được bảo mật tuyệt đối theo chính sách của chúng tôi.”
Mẫu 22: Tài chính & Ngân hàng (Yêu cầu bảo mật cao)
Để báo khóa thẻ khẩn cấp, nhấn phím 1 ngay lập tức.
Để tra cứu số dư và giao dịch, nhấn phím 2.
Để gặp nhân viên hỗ trợ tín dụng, nhấn phím 3.
Lưu ý: Ngân hàng không bao giờ yêu cầu cung cấp mật khẩu OTP qua điện thoại.”
Mẫu 23: Dịch vụ Internet / Viễn thông
Báo hỏng mạng internet, vui lòng nhấn phím 1.
Đăng ký lắp đặt mới, nhấn phím 2.
Tra cứu cước phí, nhấn phím 3.
Gặp tổng đài viên, nhấn phím 0.”
10. Kịch Bản Nhạc Chờ & Giữ Máy (On-Hold Messages)
“Đừng để khách hàng nghe tiếng ‘tút tút’ vô nghĩa.”
Mẫu 24: Giữ máy thông thường + Cam kết thời gian
Mẫu 25: Giữ máy + Giáo dục khách hàng (Tips)
Mẫu 26: Giữ máy khi quá tải (Xin lỗi chân thành)
11. Kịch Bản Voice Mail & Kết Thúc Cuộc Gọi
“Điểm chạm cuối cùng để tạo ấn tượng chuyên nghiệp.”
Mẫu 27: Voice mail chuẩn (Khi không ai nghe máy)
Mẫu 28: Voice mail dịp nghỉ Lễ dài ngày
Mẫu 29: Kịch bản kết thúc cuộc gọi tự động
Mẫu 30: Kịch bản khi khách gọi nhầm số (Lịch sự)
💡 Mẹo Tối Ưu Hóa (Dành cho bản 30 kịch bản này)
1. A/B Testing Lời Chào:
Đừng dùng mãi một kịch bản. Hãy thử thay đổi kịch bản “Mẫu 1” (Ngắn gọn) và “Mẫu 2” (Thân thiện) trong 2 tuần khác nhau. Đo lường xem kịch bản nào giúp khách hàng bấm phím chọn nhanh hơn, ít tắt máy hơn.
2. Cá nhân hóa theo giờ (Dynamic IVR):
Nếu hệ thống tổng đài điện thoại của bạn hỗ trợ, hãy cài đặt:
- Sáng (8h-11h): “Chào buổi sáng, chúc bạn ngày mới năng lượng…”
- Trưa (11h-13h): “Cảm ơn bạn đã gọi đến vào giờ nghỉ trưa…”
- Chiều (13h-17h): “Chào buổi chiều…”
Sự thay đổi nhỏ này tạo cảm giác “người thật” và quan tâm hơn rất nhiều so với máy móc.
Chuyên viên tư vấn & Báo giá
Ms. Khuyên Bùi
🚀 Nâng Tầm Trải Nghiệm Khách Hàng Với Hạ Tầng Viễn Thông Chuẩn
Sở hữu một kịch bản hay chỉ là bước khởi đầu. Để những lời chào này đến được tai khách hàng một cách mượt mà, không bị nhiễu, ngắt quãng hay rớt cuộc gọi, doanh nghiệp cần một nền tảng hạ tầng vững chắc.
Tại KTH Electric, chúng tôi cung cấp giải pháp tổng thể để vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng của bạn trơn tru nhất:
Hệ thống tổng đài ổn định
Đừng để khách hàng đánh giá thấp doanh nghiệp chỉ vì chất lượng cuộc gọi kém. Hãy tham khảo dịch vụ Lắp Đặt Tổng Đài Điện Thoại chuyên nghiệp của chúng tôi để đảm bảo mọi cuộc gọi đều được kết nối thông suốt.
Đường truyền tốc độ cao
Hệ thống tổng đài hiện đại (VoIP) cần một hạ tầng mạng mạnh mẽ. Chúng tôi cung cấp Dịch Vụ Thi Công Mạng LAN đạt chuẩn, giúp tối ưu hóa băng thông cho cả việc đàm thoại và truyền tải dữ liệu nội bộ.
An ninh toàn diện
Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, việc giám sát an ninh văn phòng/nhà xưởng cũng quan trọng không kém. Bạn có thể tích hợp Dịch Vụ Lắp Đặt Camera để quản lý vận hành từ xa hiệu quả hơn.
💰 Bạn quan tâm đến chi phí đầu tư?
Để có phương án tối ưu ngân sách nhất cho doanh nghiệp mình, hãy xem ngay chi tiết Báo Giá Lắp Đặt Tổng Đài Điện Thoại mới nhất 2025 từ KTH Electric.
Bùi Vũ Khiêm
Triết lý của ông rất đơn giản: “Kết cấu vững chãi là bệ phóng cho dòng năng lượng bền bỉ.”
